在深圳，百丽雅经营了30年，服务了全市14万精英女性!

百丽雅总经理王坤，既是传承者,更是开拓者。作为“创二代”， 他认为百丽雅的下一站是“百年老字号”。王坤自2016年开始接棒已有5年，他渴望在传承母亲已有产业的基础上，实现新跨越，继续用诚信和口碑打造百年企业。

顾客的信任是企业最大财富

接班5年来，王坤度过的最大危机是2020年上半年百丽雅店铺因疫情停业4个半月，那也是企业经营近30年来所面临的巨大挑战，不亚于百丽雅从成立至今经历过的1998年金融危机、2003年疫情、2008年金融危机、2018年行业遇冷等几个危机阶段。

2020年3月的一天，突然在某微信群传来百丽雅即将关门的消息，王坤接到朋友发过来的微信截屏时有点懵。为了粉碎谣言，王坤迅速制定了应对措施，当时恰好有电台邀请他讲述如何“复产复工”应对疫情这一话题，他迅速利用这一机会，传递出百丽雅将会如期开门营业的信息，要求员工将这些信息发送到客户群，稳定客户情绪。

在疫情期间，王坤还充当起了“知心哥哥”的角色，他每天会写稿录播好后发到百丽雅的微信公众号上，他的录播课程都是与两性有关的话题，以缓解疫情期间家人因长期待在一个屋檐下引发的家庭矛盾等，王坤坚持了两个多月。采访时，当王坤讲到当时为了制造录播效果蒙着被子讲课的情景，大家都忍俊不禁。

“4个多月没有业绩，4月下旬一开门营业，仅仅开业10天，经营就恢复到正常曲线。”王坤介绍说，“当时，我们并没有邀请顾客上门续约，但是有400多位顾客主动上门充值，其中有很多顾客在卡内仍有余额的情况下依然选择了充值。”

“此时我才意识到，母亲留下来的最大财富是什么?”在王坤看来，作为百丽雅的传承者，母亲留给他的最大的财富，并不是店铺规模、财富累积价值，而是顾客的信任。“深圳14万精英女性的深厚信任，才是企业的核心竞争力。”王坤认为，这笔信任资产是企业的核心竞争力，对他而言是多少钱都换不来的财富，更是企业最大的价值。

王坤的母亲赵青是一位创业者，从29平方米的小店起步,缔造了一个美业王国;她更是一位热爱学习、热爱生活的女企业家，凭借以顾客为中心驱动的战略思维，她不断引入世界最先进的仪器、最好的项目来满足客户的需求，不仅获得了顾客信任，还因此而跻身为改革开放40周年40位“深圳最具影响力深商女企业家”。

做高端门店服务好高端顾客

百丽雅集团始创于1992年，目前正从美容向大健康领域延伸，集生活美容、医疗美容、健康管理、生物科技及教育事业为一体，旗下拥有美容会所及医疗机构。

“百丽雅永远都是打150层地基，只盖50层的楼。”王坤谈到，为了做好品控，30年来，百丽雅放弃了资本，放弃了快速扩张，放弃了加盟，甚至放弃了跨城市经营，所有的“放弃”都是为了一心一意服务好深圳的精英女性，做高端门店，服务好高端顾客。“我们在发展中高度自律，经得起诱惑，耐得住寂寞。”

采访中，王坤谈到了一个细节，10年前百丽雅在购买写字楼还是租赁写字楼快速扩张时，母亲赵青毫不犹豫地选择了“买楼”，“我们做的是健康产业、医美产业，有物业的企业能让顾客更放心更安心。”百丽雅在做医美时，致力于容颜重塑和拒绝做网红脸。“我们对人的生命有着深刻理解，每个人都是独一无二的。”王坤介绍，百丽雅有着独特的“三养”文化，也就是养颜、养身、养心。“三养文化”除了给客户提供优质的个性化服务之外，更重要是向客户传达温暖安心的人文感。“我们希望客户来到百丽雅时，既能享受到身心愉悦的服务，达成自我犒赏，又能体会到百丽雅家文化的温馨关怀，收获心灵的疗养。”

把品质做到更好，把服务做到更好……在百丽雅，所有产品及仪器均采购自欧美国际知名品牌。在拥有前沿科技赋能的同时，还有众多国内外知名专家、美容顾问及导师专业技能的加持……“30年来，百丽雅不做营销，我们就是在品控上做得比别人更强，用的材料更好，用的仪器更先进。我们从来没有去思考如何拓客转介绍，只想着如何把客户服务好!”

推动标准化缔造美业百科全书

王坤接班时是零美业基础，他早年留学于加拿大藤系院校，就读哲学及教育学专业。在接班前，王坤有过两次创业经历，分别是做青少年教育和做咨询公司。作为美业新人，王坤利用过往的学习和创业经历进行了经验方法的迁移，将每个人的知识技能萃取提炼，形成标准化，可复制的标准操作程序。

接班后，王坤深入一线，拜门店卫生阿姨为师，并将每一个岗位都轮番学习摸索，从底层摸清企业运营根基，并带领百丽雅团队精心编制了长达400多页的《百丽雅安心手册1.0》，以此形成标准，让客户安心放心。该手册基于百丽雅30年来的发展经营管理经验，首次对外深度分享和剖析了自身30年内部核心运转体系，全面总结了30年来的商业经验，系统化描述了百丽雅各项商业板块和结构矩阵等。该书不仅是百丽雅倾尽企业30年的积累，更是一本美业百科全书式的书籍，它凝聚百丽雅30年来关于美业服务的全部心法和方法，旨在通过给行业提供更高水准的标准参考，给一线美业员工提供更专业高效的上岗培训，给消费者提供更明晰的美业消费甄别指南，从而让消费者在美业消费的各个环节中获得安心。

紧紧抓住互联网的冲击下日趋激烈的市场环境带来的机遇，王坤通过信息化和数字化，推动企业管理和经营转型。目前，百丽雅已构建了一套符合自己企业运营的精细化管理运营体系——iBeauty Paas系统，该系统从跟进日志到预约，再到销售消耗开单，有效打通前中后三端信息口。当百丽雅顾客走进门店提出服务需求的那一瞬间，她的定制化服务执行路径已经在系统数据化生成，前台接待、配料师、美容师、顾问将依据信息化的指南，快速进入定制化服务流程。同时，客户意见和服务细节被记录，以便下一次更好优化服务。通过引入Paas系统大大降低成本、提高效率，推动企业管理走向更加规范标准化。

正如王坤所说，在百丽雅推动标准化，就是要让每一位顾客美得安心美得放心。(记者 刘虹辰)

关键词： 高端门店 高端顾客 百丽雅 诚信和口碑 打造百年企业